Ao longo dos anos 80, as academias que tinham taxas altas de evasão eram mais lucrativas do que as que mantinham altas taxas de retenção. Os novos clientes geravam receitas complementares às mensalidades como, por exemplo, a taxa de inscrição. Taxas altas de retenção e lucratividade não estavam necessariamente relacionadas. Atualmente, quanto mais maduro e competitivo for o mercado, maior deverá ser a preocupação com as taxas de retenção. Hoje, os novos clientes não são apenas difíceis de encontrar, são também mais caros para conquistar.
Com o tempo a taxa de evasão tende a aumentar. Em circunstâncias normais, enquanto no 1º ano uma nova academia pode ter uma taxa de evasão entre 25% e 30%, no 2º ano a taxa pode ficar entre 30% e 35%, e no 3º ano, pode subir novamente e ficar entre 35% e 40%. O que ocorre é que, a cada ano, as necessidades e expectativas dos clientes tornam-se cada vez mais heterogêneas e complexas. Tanto as pessoas que trabalham na academia, quanto os clientes, precisam sentir que a academia se preocupa com eles. A academia é um produto vendido no varejo, está ligado à qualidade de vida e ao entretenimento e necessita ser vendido como tal, pois o cliente não compra uma única vez e vai embora satisfeito, ele precisa constantemente renovar a sua sensação de adquirir um produto que lhe traz bem-estar e satisfação.
Isto significa que a academia deverá ser vendida repetida vezes aos mesmos clientes, na medida em que ela atende às suas necessidades. E, como as necessidades dos clientes mudam constantemente, o gerenciamento da retenção estará sintonizado com essas mudanças. Em resumo, os clientes valorizam muito mais as relações interpessoais do que para aspectos físicos, como o equipamento e o design que são atributos básicos e comuns a grande parte das academias.
LAmoroso
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